Заказчик, дизайнер и бренд: как разговаривать и понимать друг друга

Команда называет себя «реализаторами». До создания бюро «Синица» основатели участвовали в разнообразных проектах. Настя была сооснователем Le Atelier, а затем поработала в консалтинге у Сергея Капкова и в компании Citymakers. Сейчас ведёт свою колонку в Forbes и создаёт авторские программы для МАРШ и Британской Школы Дизайна. Даша руководила реализацией парковой зоны ВДНХ, Парка покорителей космоса в Саратове и проектов Pena Paysages и WEST 8 в России. 

Мы поговорили с архитекторами о том, как быть с заказчиком в одной лодке, создавать работающие интерьеры для бизнеса и разрешать конфликты, если они возникают. А в конце текста оставили краткий свод правил. 

Настя: Как в любых отношениях, в непонимании виноваты обе стороны. Глобально мы не можем повлиять на заказчиков, но есть два пути. Можно популяризировать фигуру архитектора, как это делает Бьярке Ингельс1, и быть авторитетом — у нас такая ниша пока не занята. 

Другой путь, который используем мы, — исправлять те сложности, которые создают сами архитекторы. Нам как будто надевают в институте специальные очки — появляется уверенность, что только мы знаем, как правильно, и несём в народ хорошую архитектуру. Это абсолютно не так и очень мешает получить хороший результат. 

В общественных интерьерах хороший результат формируется двумя сторонами, причём ни заказчик, ни архитектор не знают на старте, каким именно он будет. Но именно заказчик вносит очень важный вклад в работу: он понимает клиента и задачу и знает, что его бренд хочет сказать людям. 

Если архитектор считает, что срисует Pinterest, принесёт Acne Studios2 какому-нибудь консервативному бренду одежды и все сразу станут модными и классными, — он очень ошибается: скорее всего, этот подход не сработает. 

Те стоп-пункты, о которых говорит заказчик, обычно очень важны — мы относимся к ним как к важным вводным условиям и стараемся это превратить в хорошее архитектурное решение. Мы видим свою часть: пропорции, цвет, материал, свет. Знаем, как устроена стройка, что можно и чего нельзя успеть в заданные сроки — и отвечаем за это. Но задачу и ви́дение будущих посетителей мы берём у клиента. 

Даша: Плюс надо не бояться на первых этапах как можно больше концептуальных вариантов приносить заказчику. Не две-три концепции, а больше — можно шесть или семь вариантов. И тогда результат встречи будет лучше. Не всё надо показывать заказчику. Но наш рецепт такой: нужно исследовать как можно больше возможностей. 

Даша: Для меня главное — чёткое ТЗ от заказчика архитектору. Когда его нет, и когда заказчик сам не понимает, что в итоге хочет получить, начинаются все сложности. 

Бывает так, что чёткого ТЗ нет, потому что задача просто ещё формируется. Это случается с брендами, которые строят свой первый магазин — до этого они, как правило, взаимодействовали со своей аудиторией онлайн, и ещё нет никакого офлайн-опыта. Вот тут заказчикам нужно довериться архитектору.    

Настя: Да, но понимание задачи и формирование ТЗ — это ответственность, которую архитектор может взять на себя. С пониманием задачи у архитекторов в среднем плохо. Например, когда архитектора приглашают на проектирование какой-то функциональной вещи — магазина или кафе, которые должны работать, — он пытается сделать конкурсный проект. Бывает и наоборот — архитекторы пытаются сделать функциональную вещь на конкурс. Важно понимать задачу. 

Если заказчик не может, мы стараемся взять эту функцию на себя, чтобы как можно лучше этот пункт составления ТЗ пройти. Это получается не всегда, но в целом помогает.

Настя: О бренде, о задаче, о сроках и бюджете. Обо всех вводных, без которых проект не получится. Если есть возможность, мы просим заказчика показать то, что ему нравится визуально, но, как правило, это не очень работает — кто-то может выделить во всём многообразии Pinterest'a или Google релевантные для себя примеры, а кому-то нравится всё подряд, но это не значит, что заказчик не будет принимать каких-то правильных решений в проекте. Поэтому иногда мы пропускаем эту часть. 

Неважно даже, есть ли у заказчика готовая платформа бренда3 или нет — когда начинается совместный путь с архитектором, выясняется, что многие клиенты обладают этой платформой бренда внутри себя, то есть они точно знают, что и для кого они делают, что нравится их потребителю и как принимать решение. Но это заранее невозможно предсказать — кто-то из заказчиков хорошо проходит этот путь сам без внешних консультантов, а кто-то нет. 

Настя: Есть один совет, который мне когда-то очень помог: если ты сразу понимаешь, что у вас с заказчиком разное понимание хорошего и плохого, нужно не бояться и вежливо отказываться от проекта. Если этого не делать, ты обрекаешь и себя, и заказчика на мучения — люди на проекте и так сильно устают друг от друга, и если уже на первой встрече понятно, что всё не ок, не надо идти в этот проект.  

Даша: Не нужно бояться расторжений. Можно дробить процесс на разные этапы работы, проводить оплату за каждый, и тогда расстаться будет не страшно. Ну вот понимаешь ты на этапе концепции, что лофт ты делать не будешь, и вы с заказчиком совсем друг друга не слышите — нужно прийти и честно сказать ему об этом. Обычно он тоже уже чувствует, что отношения не складываются. Если на этапе концепции вы не совпадаете, дальше проект не пойдёт хорошо. 

И если при этом работа поделена на части, у вас меньше проблем: заказчик заплатил за часть работ, это не весь его бюджет, и архитектор может спокойно из этого процесса выйти.  

Во время проектирования важно, чтобы и архитектор, и заказчик кайфовали. И нужно помнить, что весь ритейл ты как архитектор делаешь, чтобы бизнес твоего заказчика работал — то есть клиенты возвращались снова и снова. Когда заказчики видят, что дизайн интерьера приносит им новых клиентов, а магазины продают, они приходят за следующими проектами. 

Настя: Сейчас я веду курс «Идеальная планировка. Как организовать пространство», и там как раз рассказываю, что важно сочетание трёх компонентов: сценария, дизайн-решения и смысла, которые действуют вместе. 

Самая большая ошибка при создании общественных пространств — когда сценарий один, дизайн другой, а смысл третий, да ещё и слабый. И наоборот, если мы говорим про какие-то убедительные и сильные общественные пространства, там это слеплено воедино.

Настя: Забыть вот это слово «Отстаивать» — не очень понятно, откуда у архитекторов берётся желание отстоять и настоять. Это не война. Мы с заказчиками в одной лодке, у нас общие цели: заказчики обычно приходят, чтобы получить хороший результат — это не всегда первые три эскиза, которые архитекторы принесли, и это нормально. 

Конкуренция на рынке очень большая, и бренды поняли, что интерьеры — важная часть самопрезентации, поэтому они все хотят хороший, современный, убедительный результат. И если мы с ними где-то в чём-то не сходимся, мы не видим это как что-то, что нужно отстоять — мы хотим понять их точку зрения и затем получить адекватный результат. 

Да, бывают люди, которые сложно формулируют свои идеи или не могут объяснить, что им не нравится — и с этим надо работать. Бывают люди, которые пришли за одним, а в процессе поняли, что им нужно что-то другое — это тоже нормально. Здесь архитектору важно выстраивать свои границы и понимать, сколько вариантов он успеет сделать. 

Настя: Если вдруг заказчик даёт негативный отзыв на всю работу, мы понимаем, что чего-то не поняли из ТЗ — и тут точно не нужно отстаивать что-либо. Нужно за встречу по максимуму понять, почему заказчику что-то не нравится. 

Даже за странными примерами — например, «Я видел стену из орхидей» — мы стараемся увидеть смысл: вряд ли заказчик прямо просит стену из орхидей, скорее ему чего-то не хватило в нашем решении, и он это пытается сформулировать как «стену из цветов», но за этой стеной из цветов можно увидеть декоративность, жизнь, вау-эффект. 

Даша: Конфликтные ситуации случаются, если архитектор встаёт в позу. Мы во время работы стараемся этого не делать. У тебя всегда есть жёсткий срок — и это отличный способ регулировать конфликты. Ни у одной из сторон нет времени на выяснение отношений. Окей, если решение не подходит, нужно быстро разворачиваться и выдавать другой вариант. Это часто происходит прямо во время стройки, потому что в ритейле она обычно идёт параллельно с разработкой проекта. До конфликта доводить не успеваем.    

Даша: Полчаса не отвечаем в чатах (смеются). Выдыхаешь, успокаиваешься, понимаешь, что это не твои деньги и не твой магазин — и возвращаешься к работе. Магазин построить довольно дорого — все очень нервничают и переживают. Нужно поставить себя на место заказчика. 

Настя: Да, молодым архитекторам нужно самим как можно чаще становиться заказчиками каких-то услуг, чтобы лучше понимать заказчика. Например, когда ты пришёл постричься, стилист же не предлагает тебе один или два варианта стрижки — он смотрит на твоё лицо, понимает, что тебе подходит или нет, вы обсуждаете чёлку и то, что она будет долго отрастать, и только потом вместе принимаете решение. 

Даша: В ритейле ты не очень долго в процессе проектирования — весь проект занимает три месяца, и это классно. Он не успевает тебе надоесть, вы с заказчиком не устаёте друг от друга. 

Настя: В идеальной ситуации демонтаж начинается сразу, как мы начинаем думать над концепцией. После демонтажа могут появиться новые вводные, которые влияют на планировку, поэтому лучше начинать его сразу. На первой неделе мы утверждаем планировку и референсы. На второй-третьей — отрендеренную концепцию, а потом сразу начинаются стройка и авторский надзор.   

Мы перестроили процесс проектирования: вместо того, чтобы сначала рисовать идеи, а потом придумывать, как это можно реализовать, мы сначала ищем и коллекционируем решения. Мы это делаем перманентно — ездим на Нахимовский4, смотрим новые материалы, общаемся с подрядчиками, а потом в жёсткие сроки выдаём те решения, которые можем реализовать здесь и сейчас.

В принципе, всё можно реализовать, но иногда это очень дорого — объективных цен нет: одно и то же ТЗ на мебель может стоить у одного подрядчика семнадцать миллионов, а у другого полтора. При работе с ритейлом у нас нет времени на такие поиски. 

Даша: Да, тут нужно уметь быстро работать и разбираться в материалах, чтобы не проектировать невыполнимые вещи. В ритейле контакт покупателя с брендом происходит через мебель — через те объекты, которые мы проектируем.  

Из-за сжатых сроков у тебя не очень большое поле для экспериментов, но материалы новые включать хочется — это интересно и для нас, и для заказчика. Поэтому аккуратно мы внедряем новые штуки. Но мы должны соблюдать сроки, бюджет и задачи заказчика — и мы всегда это держим в голове.  

Даша: Не у всех людей хорошее пространственное мышление, поэтому мы показываем рендеры. Если идея выглядит недостаточно убедительной на этапе концепции, заказчик может запороть классный вариант просто потому, что не понял его. Один SketchUp не работает — мы пришли к этому опытным путём. С референсами и моделью в SketchUp всё равно приходится объяснять всё на пальцах. 

Когда у людей появляется архитектор, особенно в первый раз, им очень интересно — это новый опыт. Мы за то, чтобы и мы, и заказчик, получали удовольствие от этого процесса. И конечно, погулять в модели, покрутить её — очень увлекательно для заказчика.   

Настя: Ещё мы часто дочерчиваем планировки прямо на месте: приходим на встречу с несколькими вариантами в ArchiCAD и при заказчике собираем финальное решение. Для него это классный интерактив. Все обычно включаются в процесс, а через полчаса или час ты выходишь со встречи уже с согласованной планировкой. Тебе нужно получить результат быстро, чтобы никто не ушёл думать на две недели — этого времени просто нет. 

1. Слушайте заказчика внимательно — он хорошо знает свою аудиторию и понимает, что его бренд хочет сказать людям. Задача архитектора — перевести ценности бренда на язык архитектуры.

2. Помните, что проектирование — это не война. Архитектор и заказчик в одной лодке и хотят получить хороший результат. Но заказчик отдаёт за проект свои деньги — и он обходится ему дорого.

3. Показывайте заказчику несколько концепций — если первая или вторая идея не подходят, это нормально: нужно работать дальше.

4. Формулируйте задачу пространства вместе с заказчиком и чётко придерживайтесь целей, сроков и бюджета в проекте.

5. Не думайте, что только архитектор знает, как делать правильно — это большая ошибка, которая мешает работать. Не вставайте в позу: есть жёсткий срок — и ни одна из сторон не заинтересована в конфликте. Работайте быстро и не бойтесь корректировать решения во время стройки.

6. Не бойтесь отказывать: если на первой встрече или в ходе проекта вы понимаете, что отношения с заказчиком не складываются, лучше не продолжать работу. Дробите проектирование на разные этапы, чтобы проводить оплату за каждый и расторгнуть отношения, если потребуется.